Os comenté en la última entrada que hablaría de Best Buy como ejemplo de empresa que ha ido cambiando en el tiempo, con una estrategia de renovación continua, que la ha llevado de ser una marca desconocida de electrónica de consumo, a ser la número uno en USA. Realmente la empresa tiene ya 40 años, y ha crecido con 6 iniciativas estratégicas que os voy a contar.

Inicialmente, en la década de los 80, intentaron crear una cadena de tiendas tradicionales de electrónica basándose en el conocimiento adquirido en sus tiendas de música. Eso está en línea con la estrategia 3 de la que hablé en el post anterior, o sea, ampliar el negocio hacia nuevos mercados o nuevas formas de actuar. Entonces solo aspiraban a abarcar un estado de USA. Aquí aprendieron como dar servicio a una cadena de tiendas repartidas en kilómetros, y a gestionar correctamente el aprovisionamiento.

En la primera mitad de los 90, se enfocaron hacia ser los mejores en precio, con un sistema como las grandes superficies, con lineales donde la gente podía ver la mercancía, y grandes ofertas. La gente que estaba sirviendo en la tienda no cobraba en función de las ventas, y con esto consiguieron que el comprador pudiera estar tranquilo mirando los productos sin que nadie le agobiara. Aquí estamos hablando de la estrategia 4, o sea, ampliar el núcleo, modificando lo que ya teníamos y la forma como actuábamos.

En la segunda mitad de los 90, ampliaron su oferta, que paso desde la electrónica más sencilla como podían ser los videos, a la más cara, por ejemplo grandes televisiones de plasma. Al final, lo que querían es ampliar su margen con productos más caros y elitistas, a los que puedes cargar más porcentaje. Aunque mayormente se trataba de una estrategia del tipo ampliar el núcleo, también añadió nuevas competencias, ya que les permitió ampliar su introducción geográfica a zonas con mayor poder adquisitivo, y cubrir completamente las necesidades de una familia.

Entre el 1998 y el 2000 intentaron salir de la típica venta masiva, y convertirse en el lugar donde la gente podía aprender sobre los últimos productos electrónicos, y decidir si eran los adecuados para ellos. Montaron unas áreas de prueba donde mostraban lo último de lo último. Además empezaron a vender por internet, para abrir un camino entre la venta física tradicional y la virtual. Por lo tanto, ya no solo vendían, sino que daban servicio a sus clientes.

El periodo del 2001 al 2003 fue el de la venta de soluciones. Las personas que trabajaban en la tienda pasaron a ser consultores, llevando a cabo transacciones complejas que conllevaban producto, servicio y garantía. Las superficies de venta se modularizaron para poder ser reconfiguradas rápidamente, ya que pretendía adaptarse con agilidad a las necesidades de los clientes, y a la competencia. Además ampliaron el negocio a todo USA. Por lo tanto aquí mezclaron las dos estrategias que he comentado anteriormente, ampliar el negocio y el núcleo del negocio.

Por último, ahora están enfocados en conseguir la máxima rentabilidad de cada uno de sus clientes. Segmentaron sus compradores en cinco tipos básicos, según sus necesidades y comportamientos. El objetivo es aumentar si cabe la experiencia de compra del cliente, y satisfacer lo mejor posible cada uno de ellos, sus necesidades.

Cada movimiento ha ayudado a ampliar su mercado o sus competencias. Y cada movimiento ha sido una sucesión lógica del anterior, fortaleciendo y revitalizando. Con esto han conseguido estar siempre creciendo y aumentando la rentabilidad de sus clientes. Un buen ejemplo de lo que expliqué el otro día.

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